De opstellers van de richtlijn hadden een dubbele doelstelling. Vooreerst beoogden zij een betere bescherming van de consument en ten tweede wilden zij de interne markt verstevigen. Vier bestaande richtlijnen rond consumentenrechten werden zo samengesmolten tot één nieuwe richtlijn. Die preciseert dat de koper een bedenktijd van veertien dagen zal krijgen om een gekocht artikel terug te sturen indien hij of zij er niet tevreden mee is.

De richtlijn omkadert eveneens de informatie die door de verkopers verschaft wordt. Zij zullen specifiek hun identiteit moeten vermelden, net als de exacte prijs van het artikel, verzendingskosten inbegrepen. Dit bedrag moet duidelijk voorgesteld worden alvorens de verkoop wordt afgesloten, om verborgen kosten te vermijden. Als de handelaar dit nalaat, verlengt de periode voor bedenktijd tot een jaar.

Het bestaande reglementaire kader betreffende grensoverschrijdende aankopen voorzag dat de wetten van het land waarin de klant woont zijn rechten bepalen. Als we vergelijken met de wetgeving in de andere lidstaten moeten we vaststellen dat we in België niet te klagen hebben, ook al hebben veel Belgische online aankopers klachten over een gebrek aan respect voor hun rechten en over laattijdige of zelfs uitblijvende levering. In een poging de zaak te verduidelijken en vereenvoudigen zal de Raad van Ministers de regels formeel aannemen in juli 2011. Daarna hebben de lidstaten twee jaar de tijd om ze om te zetten in nationale wetgeving.

Volgens Marc Tarabella, Belgisch Europarlementslid belast met de consumentenbescherming, is deze richtlijn welkom omdat er "nog te veel schemerzones waren rond de onlineverkoop en nog te veel burgers slachtoffer werden van e-misleiding en e-desinformatie". Uiteindelijk is een onlinebestelling nu duidelijker want de verkoper moet erop letten dat de consument, wanneer hij een bestelling plaatst, expliciet bevestigt dat die een verplichting tot betalen inhoudt. Als er voor een bestelling via een website een knop geactiveerd moeten worden, dan moet er op die knop "bestelling met betaalverplichting" of iets van die strekking vermeld staan. Zo zal de consument weten welke klik de betaling activeert. De termijn van 14 dagen wordt uniform toegepast in Europa: een Belgische koper beschikt over die herroepingstijd, ongeacht of de aankoop in België dan wel in een andere Europese lidstaat gedaan werd.

De nieuwe richtlijn voorziet daarenboven dat de verkoper niet meer dan het basistarief mag factureren voor oproepen naar telefonische helpdesks. De bedoeling hiervan is een einde te maken aan het aanrekenen van de telefoonoproepen naar de hotlines tegen superdure tarieven die de verstrooide consument het geld uit zijn portemonnee kloppen. En het zal voor de verkoper ook verboden zijn om vakjes voor de levering van een extra goed of dienst vooraf zelf aan te vinken. Die regel had België al doorgevoerd in 2010, maar nu wordt ze van kracht in heel Europa. Merk op dat als de betaalwijze aanleiding geeft tot bijkomende kosten, ook die vooraf en niet meer op het einde van de transactie duidelijk opgegeven zullen moeten zijn.

"Dingen kopen, al dan niet online, moet een plezier zijn en geen bron van miserie waartegen de burger slecht beschermd wordt", besluit Marc Tarabella.

Viviane Reding, de Europese commissaris voor justitie en de basisrechten gaf de volgende toelichting: "We werken de misbruiken weg, zoals de meerkost van de kredietkaarten, de vooraf aangevinkte vakjes en een verplichte bijkomende aankoop wanneer men alleen maar een vliegticket en geen maaltijd of verzekering wil. Tot voor vandaag werd men gedwongen om die te kopen, maar vanaf nu zal dat niet meer bestaan."

Tot besluit nog dit: in Europa voeren maar 7% van de consumenten grensoverschrijdende onlineaankopen uit. Van de Belgische consumenten kochten 45% iets online het voorbije jaar (52% van de totale bevolking bevestigt al een onlineaankoop gedaan te hebben en de leeftijdsgroepen van 18-43 jaar zijn op dat vlak het sterkst vertegenwoordigd, te weten in de sociale groepen met de hoogste inkomens – zie enquête van Insites Consulting voor Comeos in juni 2011). De gemiddelde prijs van een onlineaankoop bedraagt 127 euro.

De nieuwe regels voorzien volgende rechten voor de consument:

• 14 dagen bedenktijd voor aankopen buiten verkoopruimten (online, via de telefoon of e-mail of aan de deur) vanaf het moment van ontvangst;
• Als de handelaar de koper niet informeert over het recht op bedenktijd, heeft de koper de mogelijkheid om het product terug te sturen tot een jaar na het moment van ontvangst;
• Het geld dat betaald werd voor teruggestuurde producten moet binnen 14 dagen na het terugsturen zijn terugbetaald;
• Het artikel moet binnen de 30 dagen geleverd worden, anders mag de koper de bestelling annuleren;
• De verkoper is tijdens de levering aansprakelijk voor schade of verlies;
• Er mogen geen verborgen kosten zijn en er komt een verbod op vooraf aangevinkte vakjes voor diensten waardoor de prijs, bijvoorbeeld van een vliegtuigticket, ineens verhoogt.

Er bestaan echter beperkingen op de regels:

• De koper betaalt de kosten voor het terugsturen van het bestelde product;
• Digitale goederen, zoals muziek, films of software vallen niet onder het recht op bedenktijd maar worden als verkocht beschouwd op het moment dat het downloaden begint;
• Ook op maat gemaakte goederen vallen niet onder het recht op bedenktijd;
• Als je een dienst annuleert, moet je betalen voor het deel van de dienst dat je al ontvangen hebt.

Het OIVO kan zich volledig vinden in het standpunt van de Europese consumentenorganisatie BEUC, die stelt dat de consumenten over het algemeen tevreden mogen zijn met deze nieuwe richtlijn, maar dat er toch een aantal zaken te betreuren vallen.

Voor het OIVO was het hoog tijd dat de wetgeving zich aanpaste aan de amper bij te houden technologische vooruitgang. Tot op heden was de online verkoopmarkt een ongereguleerd kluwen van nationale wetgevingen met veel ruimte voor bedrog.

Het OIVO is tevreden met deze nieuwe richtlijn die de Europese consumenten op gelijke voet zet en de Belgische consumenten die producten willen aankopen over de landsgrenzen beschermt. Zo kunnen ze het internet zonder wantrouwen gebruiken om naar wens artikels uit binnen- en buitenland aan te kopen.

Anderzijds betreurt het OIVO dat deze harmonisering, zoals zo vaak, de rechten van de Belgische consumenten gedeeltelijk beperkt, in die zin dat ze verplicht dat de consument betaalt voordat hij of zij het product ontvangt. Het is jammer dat aankopen onder de €50 ontsnappen aan de reikwijdte van de richtlijn.