De belangrijkste les die we eruit kunnen trekken is dat het aantal klachten tegen de financiële sector toegenomen is in vergelijking met 2009, en wel met 6,68%. De dienst ontving vorig jaar 2.682 klachten. Het aantal ontvankelijke dossiers, dat dus effectief door de Ombudsdienst behandeld werd, is licht afgenomen met 1,69%, de uitzonderlijke dossiers ten gevolge van het faillissement van Lehman Brothers in 2009 niet meegerekend.

Van de behandelde klachten gaat het grootste deel (ongeveer 30%) over financiële instrumenten. Die categorie blijft dan wel – net zoals in 2009 – op kop staan, toch merken we een betekenisvolle terugloop aangezien die klachten in 2009 ongeveer 45% van het totale pakket uitmaakten. Deze afname kan verklaard worden door het einde van de crisis die de financiële markten in 2009 en vooral in 2008 getroffen heeft.

Na die rubriek volgen de klachten over de betalingen, met 25% van het totaal (+5%). De meeste van die klachten gaan over de gevolgen van de diefstal van een bankkaart. Op de derde plaats staan de kredieten, met meer dan 19% van de klachten. Dit is een aanzienlijke toename vergeleken met 2009, toen deze klachten 12% van het totale klachtenpakket uitmaakten.

De uitkomst van de klachten was in ongeveer 54% van de gevallen gunstig voor de eiser, tegenover 40% vorig jaar. Die toename kan spectaculair lijken, maar in werkelijkheid werd een groot aantal dossiers op een identieke manier opgelost omdat ze allemaal te maken hadden met hetzelfde probleem (de Lehman Brothers-crisis). De instelling loste deze op via een voorstel van transactie, dat door de overgrote meerderheid van de eisers aanvaard werd. Al deze dossiers hebben het aantal in het voordeel van de eisers opgeloste dossiers kunstmatig aangedikt. Maar zelfs als we die dossiers buiten beschouwing laten, vertegenwoordigen de opgeloste klachten nog 45% van het totaal, ofwel een toename met ongeveer 5% in verhouding tot 2009. In bijna de helft van de gevallen haalt de consument dus een volledig of gedeeltelijk voordeel uit zijn klacht, wat erop wijst dat het nuttig kan zijn om dit orgaan in te schakelen.

Het OIVO moedigt daarom de consumenten ook aan om een beroep te doen op deze dienst wanneer er zich een probleem met een financiële instelling voordoet. Daarnaast geeft het OIVO ook tips om dergelijke problemen te vermijden:

Let op met (te) barmhartige Samaritanen!
Een echtscheiding met zware gevolgen
Een minder veilige belegging dan gedacht
Ongepaste registratie?
Sparen voor de kinderen