In 2010 ontving de ombudsdienst 25.836 schriftelijke klachten. Dit is een toename met 7,8%, terwijl 2009 al een recordjaar was. De ombudsman, bevoorrechte waarnemer van de houding van de sector tegenover de consument, legt de vinger op de verschillende tekortkomingen.

Opzegkosten

De looptijd van bepaalde contracten is zo lang dat de concurrentie verhinderd wordt haar rol te spelen. In het jaarverslag wordt als voorbeeld een contract vernoemd met een looptijd van 36 maanden en onredelijk hoge opzegkosten.

In het jaarverslag van 2008 stond nochtans al te lezen:
"Daarnaast bieden de opzeggingskosten voor sommige operatoren met weinig scrupules een mogelijkheid om bijkomende financiële middelen te verwerven en vormen ze onbetwistbaar een extra bron van inkomsten, wat aanleiding geeft tot allerhande uitspattingen. Sommigen deinzen er niet voor terug om de opzeggingskosten kunstmatig op te blazen, terwijl anderen die kosten als een element van hun marketingstrategie gebruiken om hun klantenbestand uit te breiden. (…) Wat het bedrag van de opzeggingskosten betreft, lijkt een verplicht maximumbedrag van de opzeggingskosten meer dan aangewezen, aangezien de opzeggingskosten meestal kunstmatig de hoogte worden ingejaagd in vergelijking met het werkelijke door de operatoren geleden nadeel."

En in het jaarverslag van 2010 staat:
"Anderzijds pleit de Ombudsdienst voor een betere afstemming van de opzegkosten op het werkelijk door de operator geleden nadeel. In geen geval zouden de opzegkosten voor de operatoren een bron van winst of baten mogen zijn. (…) Het informeren van de eindgebruiker omtrent de opzeggingskosten is bijzonder belangrijk. Deze kosten kunnen enerzijds wegens hun omvang een echte rem en een belangrijk en ontmoedigend element vormen voor bepaalde eindgebruikers om volop gebruik te maken van de liberalisering van de telecommunicatiemarkt.
Anderzijds is de financiële last die door deze kosten wordt vertegenwoordigd, niet altijd zonder gevolgen voor het budgettaire evenwicht en kan het de eindgebruikers die over lage of matige inkomens beschikken in problemen brengen."

De ombudsman beklemtoont dus vier problemen:

1. Onredelijk hoge bedragen
2. Gebrek aan informatie over deze kosten
3. Kosten die de liberalisering afremmen
4. Kwetsbare consumenten die er de eerste slachtoffers van zijn

De wet op de marktpraktijken verbiedt nochtans duidelijk schadevergoedingen die hoger zijn dan het nadeel dat de verkoper mogelijk zal ondervinden. Het schoentje wringt in de evaluatie van de manifest te grote forfaitaire schadevergoedingen. Enkel een rechter heeft de macht om een bedrag dat hij of zij te hoog vindt te verlagen of te annuleren. Opnieuw zijn het de kwetsbare consumenten die het zwaarst getroffen worden.

Het advies dat de ombudsman hierover geeft luidt als volgt:
"Kijk steeds in de algemene voorwaarden na hoe je de dienst dient op te zeggen. Vertrouw niet op de informatie van de nieuwe operator."

Veel consumenten komen in een moeilijke positie terecht omdat ze verkopers met weinig scrupules op hun woord hebben geloofd. Deze verkopers verzekeren de consument zonder blikken of blozen dat hij of zij geen kosten zal moeten betalen voor de verandering van operator en dat zij (de verkopers) alle administratieve formaliteiten op zich zullen nemen. Maar enige tijd later krijgt de consument dan toch plots een vordering voor een aanzienlijke schadevergoeding in de bus.

Richtlijnen van Gsm Operators' Forum (GOF)

Om het geheugen op te frissen: de richtlijnen van het GOF zijn een initiatief tot zelfregulering van de sector van de telecommunicatie.

Jarenlang heeft de ombudsdienst vastgesteld dat de leveranciers deze richtlijnen niet naleefden. In 2010 is daar volgens de ombudsman geen verandering in gekomen. De sector heeft in het voorbije jaar nochtans een nieuwe versie van deze richtlijnen opgesteld, maar die bieden – nog altijd volgens de ombudsman – geen soelaas.

Het OIVO is niet verbaasd over de inefficiëntie van de zelfregulering. Ze wordt telkens weer als oplossing naar voren geschoven omdat ze snel en flexibel zou zijn, maar meestal moeten we vaststellen dat ze niet dient om de consument beter te beschermen maar integendeel gebruikt wordt als rookgordijn voor de sector om de indruk te wekken dat de problemen intern worden aangepakt. Hetzelfde kan gezegd worden van zelfregulering van de reclamesector.

Misleidende commerciële praktijken

"De ombudsdienst stelt meer en meer vast dat operatoren zich toespitsen op vluchtige communicatie¬middelen (telefonisch en online) om bepaalde veranderingen of bepaalde contractuele voorwaarden aan bestaande en potentiële klanten op te dringen, op een wijze waaraan deze klanten niet meer kunnen ontsnappen."

Over dergelijke praktijken ontvangt het OIVO eveneens veel klachten. Een voorbeeld: een consument wordt opgebeld door zijn operator. Die stelt hem de recentste promotie voor, die zogezegd zeker niet mag misgelopen worden. De consument aanvaardt maar is zich helemaal niet bewust van het feit dat zijn instemming ook betekent dat zijn contract dat op het punt stond af te lopen op die manier verlengd wordt. De operator heeft dat uiteraard netjes verzwegen…

Voor het OIVO is dit duidelijk een misleidende commerciële praktijk. Het is ontegensprekelijk een feit dat dergelijke promoties enkel tot doel hebben dat de consument zijn abonnement verlengt.

Het OIVO herhaalt dat het voorstander is van een postzending naar het adres van de consument, met daarin:

• De schriftelijke bevestiging van de informatie;
• Een contract.

Pas op dat moment is men zeker van de nadrukkelijke instemming van de klant dat hij het contract wil afsluiten of verlengen, die hij geeft door de documenten te ondertekenen.

Zoals het er nu voorstaat voorziet de wetgeving op verkoop op afstand dat een brief of mail moet verstuurd worden naar de consument, waarop die laatste met een aangetekende zending moet reageren als hij de bestelling niet aanvaardt. Het OIVO is van mening dat een consument enkel juridisch gebonden zou mogen zijn als hij iets doet, niet door iets niet te doen.

Aanbevelingen die te weinig opvolging krijgen

Het jaarverslag wijst op alle inspanningen die in de sector van de telecommunicatie nog geleverd moeten worden met als doel de consument beter te beschermen.

Telecommunicatie is een van de grootste uitgavenposten voor het gezinsbudget en schulden aan telecommunicatieleveranciers spelen vaak een rol in de schuldenoverlast van een gezin. Daarom is het belangrijk een maximumbedrag voor de opzegvergoeding vast te leggen, om de consumenten transparante en leesbare informatie ter bezorgen over de modaliteiten en de soort van contract en om een einde te maken aan de al zo vaak aangeklaagde misleidende commerciële praktijken van deze sector.

In dat verband juicht het OIVO de recente initiatieven ter verbetering van de bescherming van de consument toe, zoals o.a. het wetsvoorstel van Peter Van Rompuy dat de verbrekingsvergoeding wil beperken tot tien procent van de verschuldigde abonnementprijs voor de nog resterende looptijd van het contract, met een absoluut maximum van 15 euro. Dat is wat wij een duidelijke, transparante maatregel noemen, die de concurrentie zal doen spelen…

Om te besluiten stelt het OIVO tot zijn spijt vast dat de aanbevelingen van de ombudsman niet voldoende opgevolgd worden, wat ten koste gaat van de kwetsbare consumenten, die de eerste slachtoffers zijn van de verschillende tekortkomingen.