Que dit la législation ?

Une ordonnance européenne (CE 261/2004) protège les voyageurs en avion lors de refus d'embarquement, annulation ou retards importants de vols. Cette ordonnance s'applique aux passagers qui décollent d'un aéroport situé dans un des 27 états-membres ou qui atterrissent sur un de ces aéroports, sauf s'ils ont déjà reçu certains avantages ou certaines compensations dans ce tierce pays (non état-membre).

Il y a donc trois cas qui sont réprimés par l'ordonnance: refus d'embarquement, retard et annulation.

• Refus d'embarquement: lorsque des passagers se voient refuser, contre leur volonté, l'accès à un vol, la compagnie aérienne est tenue de les compenser (avec une somme d'argent, droit au remboursement ou à un autre vol et droit à des soins).
• Retard: En fonction de la distance du vol et de la durée, le passager a droit à des soins et droit au remboursement ou à un autre vol.
• Annulation: Dans tous les cas, le passager a droit au remboursement ou à un autre vol. Dans certains cas, il a également droit à des soins. Un droit à la compensation existe aussi, en fonction du moment auquel le passager a été informé que son vol allait être annulé. Cette compensation n'est cependant pas due lorsque la société peut démontrer que l'annulation est la suite de circonstances extraordinaires.

Que signifient les termes : circonstances extraordinaires ?

Des circonstances extraordinaires sont des circonstances qui, malgré toutes les mesures raisonnables, n'auraient pu être évitées. La Cour européenne de Justice (CJCE) a même estimé qu'en cas de problème technique sur un avion, l'indemnisation serait due, à moins que le transporteur puisse démontrer que le retard ou l'annulation est la conséquence de circonstances extraordinaires indépendantes du transporteur, qui n'auraient même pas pu être évitées en prenant toutes les mesures raisonnables. C'est notamment le cas lorsque les conditions météorologiques sont incompatibles avec le vol concerné. Toutefois cela n'empêche nullement une compagnie de proposer un geste commercial.

Le CEC (Centre Européen des Consommateurs) a récemment publié une brochure pratique sur les droits du consommateur avant, pendant et après son voyage.

Et si le consommateur est retenu à l'étranger ? Est-il indemnisé ?

Il faut distinguer deux cas.

1. Si le consommateur a souscrit un package (vol + séjour), il bénéficie de la protection de son tour opérateur, et les frais liés à la prolongation du séjour seront pris en charge par ce dernier (hébergement, nourriture).
2. Si le consommateur a juste acheté un billet d'avion, il ne sera indemnisé que pour celui-ci. De plus, si aucun vol n'est disponible pour son retour parce que la compagnie dispose de peu de possibilités (un vol hebdomadaire, par exemple), le consommateur devra choisir.
   Soit il décide de rester le temps nécessaire sur place pour bénéficier d'un nouveau vol. Son hébergement doit alors être pris en charge par la compagnie aérienne. Si ce n'est pas le cas, il payera les frais liés à son séjour et se fera rembourser à son retour auprès de la compagnie. Eventuellement, il sera redirigé vers sa destination finale par l'intermédiaire d'une autre compagnie.
   Soit il décide de demander le remboursement du billet et  devra se débrouiller pour organiser son retour en Belgique. Dans ce cas, mieux vaut prendre ses vacances en France que dans une destination plus exotique.

Et si le règlement n'est pas respecté ?

Le passager doit s'adresser en priorité à la compagnie aérienne qui devait organiser le trajet. En cas de réponse insatisfaisante, il peut déposer plainte.

La plainte doit d'abord être adressée à la compagnie aérienne qui s'occupait du vol. Pour ce faire, le passager doit utiliser le formulaire de plainte officiel et doit aussi en garder une copie! Si la compagnie aérienne n'a pas réagi après six semaines, le passager doit en effet envoyer cette copie à l'instance compétente du pays dans lequel se situe l'aéroport où l'incident s'est produit. Si l'incident s'est produit dans un aéroport de départ en dehors de l'UE, le consommateur peut prendre contact avec l'instance nationale de défense dans l'état-membre qui était la destination du vol.

Le consommateur peut saisir au choix, la juridiction du lieu de départ ou du lieu d'arrivée lorsque sa demande porte sur une indemnisation fondée sur un contrat de transport d'un Etat membre vers un autre membre, conclu avec une seule compagnie aérienne, qui est le transporteur effectif. Le plaignant conserve toutefois la possibilité de s'adresser au tribunal compétent dans le ressort duquel la compagnie aérienne a son siège statutaire, son administration centrale ou son principal établissement.

Nouvelle règle: compensation supplémentaire pour vols annulés

Depuis juin 2011, les passagers d'avion peuvent revendiquer une compensation supplémentaire quand leur vol est annulé et la compagnie aérienne responsable néglige de fournir des soins et de l'assistance. Les règles européennes stipulent que les passagers ont droit à une compensation allant de 125 jusqu'à 600 euros lorsque leur vol est annulé. Par ailleurs, les compagnies aériennes doivent également offrir de l'assistance sous la forme d'accommodation, repas et appels téléphoniques gratuits.

Lorsqu'une compagnie aérienne n'offre pas cette assistance, les passagers sont en droit de demander une compensation supplémentaire pour les frais qu'ils ont faits. Ils peuvent exiger cette indemnisation supplémentaire, même s'ils n'ont pas fait la demande auprès de la compagnie au moment des faits. La compagnie aérienne ne peut pas non plus déduire la compensation pour l'assistance de l'indemnisation pour le vol annulé.

En tout cas, c'est ce qu'avise l'Avocat-Général auprès de la Cour de la Justice. La Cour n'est pas obligée de suivre cet avis, mais elle le fait la plupart du temps. Le raisonnement de l'Avocat-Général étant que "l'obligation d'offrir de l'assistance n'aurait aucune valeur si elle ne peut pas être imposée". La Cour Européenne de la Justice prononcera ultérieurement un jugement contraignant.

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